お客さまの欲しい物がわかる「アンケートの作り方」

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もし、あなたが既存顧客のリストをお持ちならば?

リストにアンケートを実施することによって、お客さまが何に興味を持ち、
何がきっかけで購入に至ったかなど、コピーを書く上での有益な情報が得られます。

つまり、ターゲットがどういったコピーに反応するのか、
レスポンスアップのヒントを、既存顧客の本音から導き出せるということ。

ただし、お客さまの本音を聞き出そうと思えば、アンケートの内容がとても重要です。

やみくもに質問を並べたアンケートでは、レスポンスアップのヒントは得られません。


Q. レスポンスアップのヒントを導き出すアンケートとは?


それを知るには、まず、アンケートの種類について理解しておかなければなりません。

アンケートには、主に2種類の用途があります。

一つ目は、感想文の収集を目的としたアンケート。

ホームページや広告に「お客さまの声」を掲載するためのアンケートです。


二つ目は、リサーチが目的のアンケート。

今後のサービス展開、商品企画、
広告内容を考える上でのデーターを収集するアンケートです。


もう、おわかりだと思われますが、レスポンスアップのヒントを掴もうと思えば、
リサーチが目的のアンケートを実施せねばなりません。

なぜなら、商品の感想を求めるようなアンケートでは、お客さまがどういった心理で、
その商品を購入しようと決断したかを理解できないからです。

たとえば、商品の感想を求めるようなアンケートでは、以下の様な質問が掲載されますが、

「お買い上げいただいた●●はどうでしたか?」
「何か、お気づきの点はありませんか?」
「商品の満足度をお選びください。(満足・普通・不満)」


このようなアンケートでは、お客さまの多くは、
「とても良かった」「満足している」のような感想を述べるものです。
(※あまり満足していなかったとしても、良い評価を述べる傾向があります)

商品の良さを、広告やホームページで証明する証拠にはなりますが、
広告のレスポンスを高めるためのヒントにはなりません。


たとえ、不満の声が多かったとしても、それは、今後の商品企画や購入者へのアフターフォローに役立てるデーターであり、広告のレスポンスアップに役立つヒントではありません。

アンケートでレスポンスアップのヒントを得るならば?
「お客さまが、なぜ、その商品を買ったのか?」
というポイントにフォーカスした質問をする必要があるのです。



Q. では、具体的に、どのような質問をするべきなのか?


結論から言います。

広告のレスポンスアップに役立つヒントを得ようと思うならば、
アンケートでは、以下の質問が必須です。

1、「商品購入前の悩み」
2、「商品を知ったきっかけ」
3、「商品を知って、すぐに購入しなかった理由」
4、「商品購入の決め手となったこと」


なぜ、この4つの質問をしなければならないのか?

その理由は、各回答で、以下の情報が得られるからです。

1. 「商品購入前の悩み」
この質問では、どのような悩みや、欲求を持ったお客さまが商品を買ってくれるのかを、明らかにできます。基本的なことですが、お客さまは、何かの悩みを解決したくて、また、何かの欲求を満たしたくて商品を購入します。つまり、コピーライターは、ターゲットの悩みや欲求を的確に把握せねばなりません。なぜなら、商品が、その悩みを解決し、欲求を満たせることを訴求しなければ、レスポンスの高いコピーは書けないからです。


2. 「商品を知ったきっかけ」
この質問では、ターゲットが情報収集する媒体(WEB、チラシ、DMなど)を明確にします。つまり、どういった媒体で広告をすれば、反応が得られるかが分かります。若者の多くが新聞ではなく、ネットで情報収集するように、ターゲットによって、情報を仕入れる媒体は異なります。もし、媒体の選定をミスしてしまうと、魚のいない池で釣りをするようなもの…、つまり、広告費用を無駄遣いしてしまいます。


3. 「商品を知って、すぐに購入しなかった理由」
この質問では、ターゲットが何に不安になって、購入を躊躇しているのか?その理由を明らかにします。つまり、その不安要素を広告文章やオファーで取り除いてあげれば、レスポンスはアップするということです。


4. 「商品購入の決め手となったこと」
この質問では、ターゲットから選ばれる理由を客観的に明らかにします。売り手が思うセールスポイントが、必ずしもお客さまの買う理由となっているわけではありません。お客さまが、なにを決め手にして、商品を購入したのか?その本音を知り、あなたの商品の強みとしてコピーを書けば、レスポンスはアップします。



Q. この4つ以外にも、質問を増やしても良いか?


もちろん、「お客さまが、なぜ、その商品を買ったのか?」というカテゴリーであれば、
この4つ以外に質問を増やしても、問題ありません。

ただし、質問項目が多すぎるアンケートは、お客さまが面倒に思い、
回答内容がいい加減になってしまう傾向があります。

つまり、取得できるデーターの信憑性が落ちてしまいますので、
アンケートの質問項目は多すぎないよう、ご注意ください。

また、選択式のアンケートは、あまりオススメできません。

なぜなら、選択式アンケートは、結局、あなたの脳内で作られた選択肢を
お客さまに選ばせるだけであり、お客さまの脳内にある本音を導き出せないからです。

アンケートは、「自由記述式」にこだわりましょう。

ただし、選択式のアンケートは、集計がしやすい利点がありますから、
お客さまの年齢や年収、性別などの属性を調べる上では、とても有効です。

使い分けが大切、ということですね。

それでは、今回の話をまとめましょう。



A. お客さまの欲しい物がわかる「アンケートの作り方」

1. 感想文の収集ではなく、リサーチ目的のアンケートに徹すること
2. 「お客さまが、なぜ、その商品を買ったのか?」にフォーカスした質問をすること
3. アンケートでは、4つの質問が必須
4. アンケートは、自由記述式で質問項目を増やしすぎないこと


いかがでしたか?

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