お客さまの欲しい物がわかる「アンケートの作り方」

もし、あなたが既存顧客のリストをお持ちならば?

リストにアンケートを実施することによって、お客さまが何に興味を持ち、
何がきっかけで購入に至ったかなど、コピーを書く上での有益な情報が得られます。

つまり、ターゲットがどういったコピーに反応するのか、
レスポンスアップのヒントを、既存顧客の本音から導き出せるということ。

ただし、お客さまの本音を聞き出そうと思えば、アンケートの内容がとても重要です。

やみくもに質問を並べたアンケートでは、レスポンスアップのヒントは得られません。


Q. レスポンスアップのヒントを導き出すアンケートとは?


それを知るには、まず、アンケートの種類について理解しておかなければなりません。

アンケートには、主に2種類の用途があります。

一つ目は、感想文の収集を目的としたアンケート。

ホームページや広告に「お客さまの声」を掲載するためのアンケートです。


二つ目は、リサーチが目的のアンケート。

今後のサービス展開、商品企画、
広告内容を考える上でのデーターを収集するアンケートです。


もう、おわかりだと思われますが、レスポンスアップのヒントを掴もうと思えば、
リサーチが目的のアンケートを実施せねばなりません。

なぜなら、商品の感想を求めるようなアンケートでは、お客さまがどういった心理で、
その商品を購入しようと決断したかを理解できないからです。

たとえば、商品の感想を求めるようなアンケートでは、以下の様な質問が掲載されますが、

「お買い上げいただいた●●はどうでしたか?」
「何か、お気づきの点はありませんか?」
「商品の満足度をお選びください。(満足・普通・不満)」


このようなアンケートでは、お客さまの多くは、
「とても良かった」「満足している」のような感想を述べるものです。
(※あまり満足していなかったとしても、良い評価を述べる傾向があります)

商品の良さを、広告やホームページで証明する証拠にはなりますが、
広告のレスポンスを高めるためのヒントにはなりません。


たとえ、不満の声が多かったとしても、それは、今後の商品企画や購入者へのアフターフォローに役立てるデーターであり、広告のレスポンスアップに役立つヒントではありません。

アンケートでレスポンスアップのヒントを得るならば?
「お客さまが、なぜ、その商品を買ったのか?」
というポイントにフォーカスした質問をする必要があるのです。



Q. では、具体的に、どのような質問をするべきなのか?


結論から言います。

広告のレスポンスアップに役立つヒントを得ようと思うならば、
アンケートでは、以下の質問が必須です。

1、「商品購入前の悩み」
2、「商品を知ったきっかけ」
3、「商品を知って、すぐに購入しなかった理由」
4、「商品購入の決め手となったこと」


なぜ、この4つの質問をしなければならないのか?

その理由は、各回答で、以下の情報が得られるからです。

1. 「商品購入前の悩み」
この質問では、どのような悩みや、欲求を持ったお客さまが商品を買ってくれるのかを、明らかにできます。基本的なことですが、お客さまは、何かの悩みを解決したくて、また、何かの欲求を満たしたくて商品を購入します。つまり、コピーライターは、ターゲットの悩みや欲求を的確に把握せねばなりません。なぜなら、商品が、その悩みを解決し、欲求を満たせることを訴求しなければ、レスポンスの高いコピーは書けないからです。


2. 「商品を知ったきっかけ」
この質問では、ターゲットが情報収集する媒体(WEB、チラシ、DMなど)を明確にします。つまり、どういった媒体で広告をすれば、反応が得られるかが分かります。若者の多くが新聞ではなく、ネットで情報収集するように、ターゲットによって、情報を仕入れる媒体は異なります。もし、媒体の選定をミスしてしまうと、魚のいない池で釣りをするようなもの…、つまり、広告費用を無駄遣いしてしまいます。


3. 「商品を知って、すぐに購入しなかった理由」
この質問では、ターゲットが何に不安になって、購入を躊躇しているのか?その理由を明らかにします。つまり、その不安要素を広告文章やオファーで取り除いてあげれば、レスポンスはアップするということです。


4. 「商品購入の決め手となったこと」
この質問では、ターゲットから選ばれる理由を客観的に明らかにします。売り手が思うセールスポイントが、必ずしもお客さまの買う理由となっているわけではありません。お客さまが、なにを決め手にして、商品を購入したのか?その本音を知り、あなたの商品の強みとしてコピーを書けば、レスポンスはアップします。



Q. この4つ以外にも、質問を増やしても良いか?


もちろん、「お客さまが、なぜ、その商品を買ったのか?」というカテゴリーであれば、
この4つ以外に質問を増やしても、問題ありません。

ただし、質問項目が多すぎるアンケートは、お客さまが面倒に思い、
回答内容がいい加減になってしまう傾向があります。

つまり、取得できるデーターの信憑性が落ちてしまいますので、
アンケートの質問項目は多すぎないよう、ご注意ください。

また、選択式のアンケートは、あまりオススメできません。

なぜなら、選択式アンケートは、結局、あなたの脳内で作られた選択肢を
お客さまに選ばせるだけであり、お客さまの脳内にある本音を導き出せないからです。

アンケートは、「自由記述式」にこだわりましょう。

ただし、選択式のアンケートは、集計がしやすい利点がありますから、
お客さまの年齢や年収、性別などの属性を調べる上では、とても有効です。

使い分けが大切、ということですね。

それでは、今回の話をまとめましょう。



A. お客さまの欲しい物がわかる「アンケートの作り方」

1. 感想文の収集ではなく、リサーチ目的のアンケートに徹すること
2. 「お客さまが、なぜ、その商品を買ったのか?」にフォーカスした質問をすること
3. アンケートでは、4つの質問が必須
4. アンケートは、自由記述式で質問項目を増やしすぎないこと


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大橋一慶

「売れるコトバ作りの専門家」。2002年からネット広告のベンチャー企業に入社して以来、大手ADSLプロバイダーの見込み客リストを10万件以上獲得するなど、多くのWEBプロモーションを成功させる。独立後はセールスコピーライターとして、1,000件以上の広告に携わり、年間10億円の売上に貢献するなど、ネット・紙媒体を問わず多くの案件を成功させる。なかでも「売りにくい商品を売ること」が得意で、学習塾、リフォーム、不動産、保険など、差別化が難しく、広告の反応が冷え切っている業界でも驚異的なレスポンスを叩きだす。株式会社みんなのコピー代表取締役。

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